Nos últimos tempos não parece existir conversa alternativa às ferramentas de Inteligência Artificial e como elas podem ajudar o nosso dia-a-dia profissional e até pessoal.

A verdade é que, embora muitos vejam a IA como uma novidade revolucionária, o seu princípio remonta a 1943, quando o neurofisiologista Warren McCulloch e o matemático Walter Pitts criaram o primeiro modelo computacional de redes neurais. Assim, os modelos de IA que conhecemos hoje são, na essência, uma evolução natural dessa base científica.

Mas, provavelmente, não está a ler este artigo para uma lição de história, e sim para entender até que ponto a IA influencia – ou não – o papel dos diretores de marketing, com base na minha experiência diária nesta função.

A criatividade nasce do homem, não da máquina e foi ele que criou a IA.

Pense nisto:

• O trabalho de um Marketer é essencialmente criativo. Baseia-se numa empresa, num modelo de negócio e num produto;
• O processo da IA, como o nosso conhecido ChatGPT, é diferente. Ele reconhece e reorganiza conteúdos existentes, apresentando-nos informações sob novas perspetivas, mas sem a capacidade de criar algo verdadeiramente original.

Com os prompts conseguimos utilizar a IA para acelerar tarefas como a pesquisa de informação, a síntese de conteúdos ou até a criação de imagens e insights. Mas há um limite: a inovação. O trabalho do Marketer exige disrupção, pensamento estratégico e, acima de tudo, uma compreensão emocional que a IA simplesmente não possui.

O perigo de uma experiência sem humanização

Recordo um episódio recente com uma conhecida operadora de telecomunicações. Precisava de esclarecimentos sobre uma fatura e no contacto telefónico ouço um robot que me guia por vários passos até que chego ao ponto em que ele só me diz o valor final do documento. Volto a ligar e não encontro alternativa para falar com um operador, a não ser pela frase “cancelar contrato”.

No chat do site, deparei-me com um conjunto de perguntas predefinidas – nenhuma respondia à minha dúvida. Na loja física, a solução foi a mesma: “Ligue para a linha de apoio.”

No fim, consegui obter a informação que procurava, mas fica a questão: onde está a humanização do serviço? Onde está a relação direta com o cliente? O contacto humano parece resumir-se à compra e venda, enquanto os problemas são delegados aos robôs.

O papel do Marketer na IA

Este é um alerta para todos os Marketers em posições de decisão e para os CEO’s que, ao olhar para a inovação, devem ter cuidado para não substituir o fator humano pela frieza dos algoritmos.

Os nossos clientes são pessoas. Nós somos pessoas. Se não soubermos comunicar entre nós, como poderemos esperar que uma máquina o faça por nós?