A IA substitui ou transforma as funções comerciais?
A visão do setor comercial está a mudar de forma definitiva. Durante muito tempo, este departamento foi visto como o principal conhecedor de um produto ou serviço específico, quase como um “dono da verdade” face às opções existentes no mercado. O papel dos profissionais que operam no setor comercial passava, não só, por apresentar e diferenciar um produto ou serviço da concorrência, como também por acompanhar todo o processo de tomada de decisão e consequente compra. No entanto, como em tantas outras áreas, a Inteligência Artificial (IA) tem vindo a transformar este papel de forma profunda.
O desenvolvimento da IA traz às empresas a possibilidade de aceder a um maior número de opções, realizar comparações, esclarecer dúvidas e formar uma opinião autonomamente, sem a necessidade direta de um profissional. Com esta evolução, as empresas poderão começar a questionar a necessidade de recorrer aos serviços de um comercial, tornando-se essencial que as organizações se posicionem de forma clara quanto ao valor desse papel.
Neste contexto, importa ao comercial redefinir a sua função e deixa de ser apenas alguém que partilha informação para passar a ser quem transmite conhecimento ajustado à realidade específica do cliente. Assume, assim, um papel consultivo, com uma visão abrangente do negócio do cliente, ajudando a identificar prioridades, evitar erros e aproveitar oportunidades. Ao contrário de um modelo de IA, o comercial-consultor tem a capacidade de analisar e interpretar o contexto do seu cliente, partilhando informação relevante e direcionada ao impacto real no seu negócio.
Contudo, a principal transformação assenta na confiança. Aquilo que verdadeiramente distingue um ser humano de um modelo de IA é a capacidade de relacionamento, de criar empatia e de compreender genuinamente os desafios expostos pelo cliente. Num mercado cada vez mais marcado pela diversidade de produtos e serviços, a decisão de compra está progressivamente mais centrada na confiança na marca, no produto e, em última instância, na pessoa que o representa.
Ainda que um cliente possa automatizar muitos processos com a IA, não é possível replicar a confiança nem o lado humano da relação. Pelo contrário, o desenvolvimento destes modelos tende a reforçar a valorização do fator humano na venda: a escuta ativa, a leitura do contexto e a construção de relações genuínas.
Fica, então, claro que com o desenvolvimento da IA o comercial não está a perder a sua razão de existir, mas, sim, a transformar-se e a evoluir em conjunto com estes modelos.
O comercial na era da IA é um profissional com forte capacidade analítica, pensamento crítico e elevada competência relacional. Destaca-se como alguém de confiança, que apoia e acompanha o cliente de forma humana ao longo de todo o processo de decisão.
Esta mudança de posicionamento tem também impacto na área do recrutamento, exigindo um maior alinhamento nos perfis comerciais procurados, bem como nos critérios e expectativas dos processos de seleção. Na prática, esta mudança já se reflete nos processos de recrutamento, nos quais se nota a valorização de perfis com maior foco na capacidade consultiva e relacional. Apesar de a experiência em vendas continuar a ser relevante, soft skills como a capacidade de adaptação, o pensamento crítico e a inteligência emocional assumem um papel cada vez mais determinante.
Esta transição, impulsionada pela era da IA, traz consigo uma nova perspetiva: a informação puramente analítica dá lugar à relação humana e à capacidade de interpretar essa mesma informação. Mais do que nunca, valoriza-se o papel do comercial e da venda com impacto: a tecnologia informa, mas a relação humana decide.
Nota: Este artigo resulta de uma parceria entre o Clan e o IA Hoje.