O cliente já não precisa de ti (a não ser que te reinventes)

O cenário está a mudar e está a mudar muito depressa.

Estou a escrever este artigo no dia 10 de abril de 2025, e à data de hoje, há em Portugal, 3602 Agências de Viagens e Turismo registadas no Registo Nacional de Turismo (RNT).
É de fato muita gente a vender viagens entre DMC´s, Operadores Turísticos e Agências de Viagens, que têm vindo a fazer o seu trabalho, desde há bastantes tempo, mais ou menos da mesma forma e sem grandes transformações. O operador turístico mais antigo do mundo é ainda as Viagens Abreu, cuja fundação remonta a 1840.

A verdade é que nos últimos anos o cenário mudou, e está a mudar cada vez mais depressa e atualmente é cada vez mais desafiante vender. A questão que coloco, é porquê?

Porque o mercado está a virar-se de forma clara e irreversível para o cliente direto. As unidades de alojamento estão a apostar forte em estratégias de marketing digital, SEO e canais próprios, porque desde a pandemia que querem falar diretamente com o cliente final, evitando intermediários.

Muitas vezes, quando uma agência de viagens pede uma cotação a um hotel, a resposta é frustrante:

• Tarifas BAR (Best Available Rate) — superiores às tarifas disponíveis no site oficial;
• Referência direta para OTAs como Booking ou Expedia;
• Pouca flexibilidade para dar comissões ou descontos competitivos.

Tudo isto enquanto os hotéis oferecem nos seus próprios sites:

• Melhores preços;
• Disponibilidades em tempo real;
• Extras exclusivos para reservas diretas.

Mas o verdadeiro “elefante na sala” tem um nome: Inteligência Artificial. Neste momento o lugar das agências de viagens “tradicionais” está rapidamente a ser disputado pelo novo agente de viagens que de chama… ChatGPT.

Em pouco mais de 2 anos, o ChatGPT, solução de Large Language Model (LLM) da Open AI, lançada em novembro de 2022, conseguiu roubar 4% da quota de mercado de pesquisas ao gigante Google, quem em 15 anos não perdia a sua dominância para ninguém. Não só isso como vários especialistas estimam que, nos próximos 5 anos, 50% de todas as pesquisas online serão feitas através de soluções de IA Generativa (Gen AI). Sim, leste bem. Metade!

E o que é que isso pode significar para quem vende viagens e trabalhar em turismo? Pode muito bem significar que o consumidor já não vai apenas ao Google procurar “o que fazer em Lisboa”. Ele vai utilizar a sua ferramenta do dia a dia, o ChatGPT, o Google Gemini ou o Microsoft Copilot para lhe montar um roteiro completo, personalizado ao seu perfil, com orçamento e preferências.

E neste caso consegue-o em segundos, na comodidade do seu smartphone, e muitas vezes com a facilidade da funcionalidade de voz!

Durante anos, o modelo tradicional das agências de viagens e dos operadores turísticos assentava numa promessa simples: “Nós tratamos de tudo por si.” Mas esta promessa está a desmoronar-se, de uma forma silenciosa, todos os dias. Hoje, cada vez mais viajantes estão a planear e a reservar as suas próprias viagens com uma nova ajuda poderosa: a Inteligência Artificial.

Assim coloco mais uma questão importantes: Quem está a desenhar as viagens dos nossos clientes? Na Portugal Green Travel – DMC, onde operamos sobretudo no segmento B2B, temos assistido a um fenómeno muito curioso e, ao mesmo tempo, muito preocupante. Várias agências e parceiros com quem trabalhamos começam a queixar-se do seguinte:

“O cliente pede-nos ideias, pede-nos sugestões, enviamos o programa… mas depois desaparece. Vai montar tudo sozinho.” E o pior de tudo é, que muitas vezes ele consegue fazê-lo.

Com recurso a ferramentas como o ChatGPT, Google Gemini, Perplexity ou Copilot, o viajante de hoje já consegue:

• Criar o seu roteiro personalizado;
• Encontrar sugestões de alojamento e experiências locais, com preços e links de reservas diretos;
• Obter dicas exclusivas, adaptadas às suas preferências;
• Organizar tudo, em segundos, com base nos seus gostos, tempo disponível e orçamento.

De repente… o valor percebido da agência ou do operador turístico ficou reduzido a quê?
• A ser um mero intermediário de reservas?
• A cobrar uma fee que o cliente já não quer pagar?
• A fazer o que ele próprio sente que já consegue fazer melhor?

Na verdade, o problema não é a tecnologia. O problema é continuar a fazer o mesmo. A verdadeira ameaça aqui não é a Inteligência Artificial, mas a resistência à mudança de um setor com dezenas anos de história, muito tradicional e pouco tecnológico.

A IA não veio destruir o Turismo, veio levantar a fasquia daquilo que os clientes esperam de nós, uma vez que o cliente já não quer só um programa de viagem, quer curadoria, procura conhecimento local, deseja um toque humano com personalização real. Quer experiências que os algoritmos ainda não sabem replicar. Mas para isso, precisamos de sair do papel de vendedores de pacotes… e entrar no papel de designers de experiências.
Aqui o mote será “reinventar ou desaparecer”, porque o Turismo não é só destino. É relação. É emoção. É confiança.

As agências e operadores que vão sobreviver (e prosperar) nos próximos anos serão aqueles que:

• Integram IA nos seus processos internos (não para substituir pessoas, mas para libertar tempo e criar mais valor);
• Mudam o foco: menos transacional para mais relacional;
• Vendem conhecimento, storytelling, exclusividade e comunidade;
• Integram estratégias de social media, dando privilégio à criação de comunidade através dos seus perfis;
• Passam de intermediários a verdadeiros parceiros de viagem do cliente.

Porque a grande verdade é esta: “O cliente já não precisa de ti… a não ser que tu sejas absolutamente imprescindível.” E ser imprescindível, hoje, significa ser humano, ser criativo, ter estratégia e, acima de tudo, saber usar a tecnologia a teu favor.

O futuro do Turismo já não está reservado para quem apena vende as viagens, o futuro está reservado para quem desenha experiências memoráveis e faz com que o seu cliente se sinta especial e único.

A pergunta que te coloco é simples, estás preparado para isso?